導入事例の紹介

iPhoneが誕生してから10年が経ちました。ひとつの巨大なプラットフォームが誕生すると、その周辺産業も盛り上がります。iPhoneの登場によって、AppStoreに巨大な経済圏が生まれ、アプリの紹介や攻略情報を掲載するメディアも盛り上がっています。スマホケースの製造や販売、iPhoneの修理も大きなビジネスになりつつあります。

今回お話を伺った株式会社AppBank Storeは、iPhoneに関連するメディアやストア事業を手がけるAppBank株式会社のグループ企業。iPhoneをはじめ、スマホ関連のグッズやアクセサリーを独自の視点で厳選し、販売しています。また2016年の12月から、スマホ修理事業「Sma-cle」を立ち上げ、iPhone修理サービス店を展開しています。
セーフィー対応カメラが導入されているのは、ブックオフの空きスペースで運営されている「Sma-cle」のポップアップ修理ストア。今回は、Store事業部の小林さんにお話を伺いました。

ブックオフや駅内構内に出店で「スマホ修理」をより身近なものに！

「Sma-cle」は、「Smartphone(スマートフォン)」と清潔を意味する｢Clean(クリーン)｣を合わせた造語です。女性が1人でも気軽に入れる店舗をコンセプトに、クリーンで清潔感のあるお店を目指しています。

現在はAppBank Store内だけではなく、ブックオフや駅構内といった場所に「Sma-cle」のポップアップストアを展開しています。

今回伺ったのは、「Sma-cle ブックオフ町田中央通り店」。1階の入り口に、iPhone修理ブースを設置しています。Sma-cle 京成船橋競馬場店の独立した店舗と合わせて2店舗でカメラを導入して頂いています。

小林さん：「Sma-cle」のポップアップストアは2017年1月に、三井不動産オフィス内の休憩スペースで、会社の福利厚生サービスの一環として試験的にスタートしました。誰でも利用できるオープンスペースだったのですが、オフィス内という立地条件もあり、一般客が入りにくいという課題を抱えていました。今回は、よりオープンで人が集まる場所に出店しようと思い、ブックオフさんとのコラボ店舗を展開することになりました。

「Sma-cle」は今後もポップアップストアと直営店舗を増やす計画だそうです。そもそも、どうしてこの事業を始めたのかをお聞きしました。

小林さん：現在スマホの修理店は数多くありますが、それらのほとんどが雑居ビルの上階など暗くて入りにくい立地なんです。そこで、女性一人でも気軽に入れるオープンでクリーンなイメージのスマホ修理店を展開しようと考えました。

なんとかデータを救出したい...。素早く修理を終えたい...。といった声にもお答えできるのが「Sma-cle」の魅力。

「Sma-cle」ではiPhoneの修理をはじめとした様々なサービスを展開。ポップアップ店舗でも、直営店舗と変わらないサービス内容を受けていただけます。

小林さん：iPhoneの液晶割れ修理やパーツ交換だけではなく、強化ガラス液晶シートの販売や、それを綺麗に貼るサービスも行っています。液晶画面に再度フッ素コーティングを施して汚れをつきにくくしたり、滑りが良くなるサービスも人気です。また、端末の保険の取次も承っています。

実は短時間で修理が終わることも「Sma-cle」の魅力です。

小林さん：iPhoneの修理は、正規プロバイダですと予約が取れなかったり、時間がかかったりといった不便な点があります。「Sma-cle」では、預けて10～20分くらいで修理が終わることもあります。また、正規プロバイダでは必ずデータが消えてしまうんですね。でも、当店のような非正規の修理サービスは、データを消さないという対応もできる。バックアップを取っていないので、なんとかデータを救出したいというお客様もよく来てくれます。

セーフィー対応カメラは、「取り外しの簡単さ」と「Wi-FiがあればOK」が導入の決め手に

「Sma-cle」では、町田のブックオフとSma-cle 京成船橋競馬場店にて、セーフィー対応カメラを1台ずつ導入いただいています。ポップアップストアに防犯カメラ・監視カメラを設置するにあたり、リアルタイムでお店の状況を確認できるクラウドカメラを探し、セーフィーにたどり着いたそうです。

小林さん：カメラを導入するにあたり、4ヶ月くらい他社のものと比較検討しながらリサーチしました。設置条件があったり、固定IP をつける必要があったり、設置の制約が多かったと思うのですが、セーフィーさんのカメラは取り外しが簡単で、Wi-Fi環境さえあれば設置できる。それが導入の決め手となりました。

実際の設置でどんな課題があったのか、詳しく聞いてみました。

小林さん：ブックオフにはすでにWi-Fiが飛んでいたので、導入のハードルはほぼありませんでした。Wi-Fiの親機からポップアップブースまで距離があったことは少し不安でしたが、セーフィーのエンジニアの方が調整してくれたので、ちゃんと使えています。
また、京成船橋競馬場は無制限のポケットWi-Fiを導入することが決まっていたためすんなり導入出来ました。

「取り外しの簡単さ」と「Wi-FiがあればOK」が導入の決め手に

iPhone修理サービス店舗で重要なポイントは、映像を記録し一定期間保存できることでした。壊れている端末を扱うというデリケートなサービスのため、どうしてもトラブルが発生することがあります。

小林さん：基本的に壊れている端末をお預かりして修理するため、お客様とのコミュニケーショントラブルが発生することもあります。データの扱い方や、申し込みの際の注意事項をスタッフが説明しても、お客様が聞いていなかったということもあります。トラブルの際に、クリアな音声と映像で録画映像を見て、客観的に状況を判断できれば、コミュニケーションのどこに課題があったのかを明らかにできます。スタッフも安心できますしね。

トラブルが起きたときに、その状況をきちんと記録するためには、音声も録音できることが大切になります。

小林さん：直営店舗で使っていた他社のカメラは、映像は綺麗でしたが、音声が拾えないタイプだったんです。トラブルの状況を客観的に判断するために、音声がしっかり録音できることが条件でした。

万が一トラブル等があった際には、現場のスタッフから連絡が届くので、小林さんがセーフィー対応カメラの映像をスマホで確認し、問題を確認しています。確認する頻度は月に1〜2回程度だそうです。

音声を録音できることは、間借りをしているサービスの運営上、どうしても問題になってしまうことがあると、小林さんは言葉を続けます。

小林さん：音声だけ切る機能があると、嬉しいですね。お店によっては、この時間は店舗内で会議をするので、音声を切ってほしいという要望があるんです。録画はしたままで、音は録音しない機能があるといいなと。

ぜひ、開発にこの声を活かしていこうと思います！小林さん、フィードバックありがとうございます！最後に、今後のセーフィー対応カメラの活用法も教えてくれました。

小林さん：遠方のスタッフの研修に録画映像を使えたらいいな、と考えています。修理の実技研修や、お客様への説明をロールプレイングし、教育映像を撮影するのは、手間、時間やお金がかかります。セーフィー対応カメラで撮った実際の接客映像を編集すれば、リアルで自然な様子を研修の教育映像に活用できると思っています。今後はポップアップストアだけでなく、直営店舗にも導入していきたいと思っています。